新規顧客だけが重要でない！ 今すぐ失注顧客をフォローすべき理由と方法
はじめまして！ZEN office マーケティング部の中村です。
最近、ZEN officeに入社しました。今後皆様にマーケティングに関するTipsをお伝えできればと思います！
簡単に自己紹介
・事業会社でSFA・CRMシステムの導入PMを経験
・MAツールの導入PMを行い、営業支援施策と集客数の最大化を実現
読者の皆様と同じ事業運営を行っていた企業での経験を活かし、
戦略 × 組織 × テクノロジーで売上を最大化する支援をさせていただきます！
新規顧客の集客にこだわってはいけない理由
事業のポジショニングにもよりますが、人口が増加し、経済が成長していた時代は、製品やサービスを作り「知ってもらう」ことをすればある程度のビジネスは成り立つ時代でした。
その為、マーケティングといえば「認知」されることが重要であり、KPIは新規見込み客の「数」が重要であることが多かった時代です。
現状の市場環境を分析してみる
日本では人口が減少するとともに、製品やサービスが飽和状態にあります。そうなると、ビジネスのターゲットとなる顧客は必然的に少なくなり市場が厳しくなります。
新しい市場を開拓するにも、「ターゲットの切り口を変える」「新しいサービスでクロスセルを生み出す」「新しいサービスで新しい市場を作る」といった内容になりますね。※これはこれで、企業が存続し成長するためには重要です。
しかし、新しいものを生むには非常に大きな労力が必要です。その為、全リソースを投下するわけにはいきません。そうなると既存事業での売上をさらに伸ばそうという発想になりますね。次は厳しい市場環境で売上を伸ばす際に起こりうる懸念点をお伝えします。
増え続ける新規集客の負担
下の図は、売上目標を構成する要素を簡単に説明したものになります。
目標は毎年増え続けると仮定します。更に競合の参入や市場の縮小が起因して成約率が下がっていると仮定しましょう。顧客単価は扱う製品が同じなので一定と仮定します。
ご覧ください。成約率が2％でも下がり、売上目標が2倍になると、集客目標は3倍にまで膨れあがっていることがわかりますね。これは、市場競争が激しくなっているビジネスを行っている企業によく発生する現象です。
このまま、新規集客数を目標にすると集客予算が増えるばかりで結果、売上は達成したが利益は増えていないといった状態に陥る可能性があります。
注目すべきは、今までの失注顧客
では、集客予算を増加させずに売上目標を達成するにはどうすればよいでしょうか？
様々な視点がありますが、すぐに実施できる内容をお伝えします。
それは「過去の失注顧客にアプローチすること」です。
下記の図をご覧ください。
事業を続けているうちに、失注顧客は増えております。仮に毎年1000人の見込み顧客を集めて100人が成約している場合は、5年続けていれば（1000-100）×5＝4500もの失注顧客が発生していることになります。
もうお気づきの方も多いかと思いますが、失注顧客こそ最高の顧客リストです。
では、失注顧客の方に、再度見込み客になってもらうには、どのような手段を実施すればよいでしょうか。簡単に始めるポイントと更に成果を上げるポイントをお伝えさせていただきます。
失注顧客を再活性化する方法
1.失注した顧客をリスト化する
2.失注した顧客にいつからアプローチするか決める
3.失注顧客リストにあらゆる手段で営業をかける
失注顧客の再活性化の第1歩は、「まず実施する」これから始めます。
実施する為には、フローを複雑にするのでなく、社内の誰もが実施できるように
シンプルに失注顧客を一つにまとめてアプローチをかけていきます。
開始するためのポイントは、1つです。
「失注顧客は誰かわかるようにしておく」
これさえわかれば、CRMシステムがなくてもExcelで顧客リストをフィルタで分けてアプローチすることが可能です。
例えば、失注したら顧客ステータスの値を「失注」にする。これだけで、失注者が誰かすぐわかるようになります。
失注顧客のマーケティングで更に成果をあげる方法
では、失注顧客へのアプローチが実施できる体制になれば次は、精度を上げていきます。
ポイントは「お客様に合わせて、アプローチを変えること」です。
「あたり前じゃないか！」と思う方もいらっしゃると思います。
当たり前のことを、どのフェーズのお客様にも実施することが大切なポイントです。
このフェーズで必要になる情報は下記になります。
1.失注理由を管理
2.失注理由ごとにアウトプットする情報や企画が必要
失注理由は、自社の失注内容を営業やサービススタッフに聞いてみましょう。はじめは細かく分けずに大きく3つ程度にわけることが複雑にならずに運用できます。
理由を分けができれば、理由に合わせて、「どんな情報を」「いつ」「どんな方法で」伝えるかを考えていけば大丈夫です。
皆様、いかがでしたでしょうか。失注顧客の再利用を実施する重要性はご理解いただけましたでしょうか。このように実施するのは、社内で共通した情報管理の基盤が必要です。
弊社では、SFA・CRMの導入・マーケティングオートメーションを組み合わせたマーケティングプロセスの向上のサポートをさせていただきます。
失注顧客以外にも、アプローチする方法はたくさんございますので、お気軽にご相談ください。
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- 新規顧客だけが重要でない！ 今すぐ失注顧客をフォローすべき理由と方法 - 2019-03-11