デジタルマーケティングにおける部門間の大きな壁とは？
こんにちは。ZENofficeマーケティング部の川渕です。ご無沙汰しております。
今回は、これまで私がよくお客様よりお聞きしたお悩みについて書いていきたいと思います。
このお悩みについてはデジタルマーケティングを進めていく中で、日本企業の多くで課題として取り上げられ、多くのご担当者様が悩まれているのではないでしょうか。
一言でいうと、部門間の壁。
B2Bマーケティングにおける部門間の壁とは？
WEBサイトを活用した見込客の獲得や展示会やイベントで獲得した大量の名刺。
これらを運用、実行しているのがマーケティングチームの方々だとします。
大変ですよね。WEBサイトを更新して、どうやったら見込客が自社のサイトに来てくれるのか？
来てくれた後、どうやってお問い合わせや資料請求に繋げる？
そもそもその人たちって商談に繋がる可能性はあるのか？などなど色んなことを考えて実行されているわけですが、そう簡単に都合良く狙い通りの見込客をピンポイントに獲得できません。
WEBサイトから獲得した見込客をとりあえず営業担当者へパスするも、どうやら見込みが薄くまだまだ商談には至りそうもなかったようだ。そして結局どうなったかのフィードバックもなく、そのまま消えてゆく。
営業担当者にとって嬉しい見込客って一体どんな人だったの？
展示会の出展にも膨大なコストがかかる上に事前集客から展示会場の準備、さらには展示会当日の接客、展示会後のフォロー。
獲得した名刺をどうやってデータベースに取り込むべきか。使いやすく自社の環境に合った名刺スキャナーはどれにしようか。さらには名刺をデータベースに取り込んだ後の管理やフォローはどうしよう。
営業担当者が個別に対応する見込客とマーケティングチームがフォローすべき見込客の選別はどのようなルール決めでやるべきか。
営業担当者様にとってはまた違う視点が存在します。
これまで数々のお客様と接触し、じっくり話を聞いて熱心にアプローチをしてきたわけで、
誰よりもお客様のことはわかっています。勘と経験によるものも大きく、これはぶっちゃけ実際に場数を踏んでいる人にしかわからないと思います。
「このお客様はアツイ！」即フォローだ。
営業担当者からすると、マーケティングチームには幅広く薄いメールフォローというよりも
自分の援護射撃をしてほしい。
そうなんですよね、マーケティングチームと営業担当者の間で溝が深まっていく要因はこういうちょっとしたコミュニケーションロスのようなところから始まっているのかもしれません。
実際にマーケティングオートメーションの導入支援をさせていただく中で、ペルソナ・カスタマージャーニーワークショップなどを実施してみると、このような声を聞きます。
”社員それぞれにとってのお客様像が大きく異なることに驚きました”
狙うべき見込客像の細かい摺り合わせが非常に大事であり、できているようでできていない
ということが多くの現場で起こっているように思います。
マーケティングオートメーションにはお客様の貴社に対する興味度や、貴社が求める属性的な条件などを確認するための指標がせっかくあるわけですから、マーケティングチームと営業担当者との間でもし壁を感じているようでしたらぜひ改めて「狙うべき見込客像」とお互いが考えている商談までのステップなどを話し合うことをオススメします。
話し合ったところですべていっぺんに解決するわけではありませんが、チューニングを繰り返すことで、より精度の高いマーケティング施策の実施に繋がるのではないでしょうか。
B2Cマーケティングにおける部門間の壁とは？
前回オムニチャネル化の話が出ていましたが、これを実現するにあたってもまた立ちはだかるのが部門間の壁。
スムーズな購買体験を顧客に提供するためには、各チャネルにおいて取得した情報を一元管理していかないといけないわけですが、これを実現するためには例えば下記のような部門でそれに向けて体制を整える必要があります。
・EC部門
・リアル店舗
・物流
・システム管理部門
・マーケティング部門（WEBサイトの管理含む）
・コールセンター、カスタマーサポート部門
在庫データや販売データ、顧客対応履歴などの情報が顧客のIDなどによって紐付いていなければ
顧客視点でのシームレスな体験を提供することは難しい。
問題は、これら全体を俯瞰的に見て調整していける人物がなかなかいない、ということかもしれません。
各部門単位では上手く運用できていても一人の顧客視点で見た時はすべての部門が共通認識で動き統制されていなければ本当の意味でのオムニチャネル化は実現できません。
B2B、B2C関係なく、今後デジタルマーケティングを推進していく中で非常に重要なことは
顧客体験価値を高めるという視点で、組織全体を見渡し調整していける人物の存在であることは間違いないと私は考えております。
多くの企業様において、そのような方が一人でも多く活躍されることを願ってご支援できればと思います。
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