オムニチャネル化に取り組む際に抑えておきたいポイント
こんにちは、ZENofficeアカウントマネージャーの勝間です！
今回は私から、オムニチャネル化に取り組んでいるリテール業の企業様へ、
抑えておきたいポイントをご紹介致します。
主に抑えておきたいポイントは下記の２点です。
- オンラインとオフラインを統合した顧客購買行動の管理
- オンラインとオフラインを横断した顧客ごとへのアプローチ
それでは、順番にご説明致します。
オンラインとオフラインを統合した
顧客購買行動の管理
Amazon(アマゾン)を例に、オンラインとオフラインを統合した顧客購買行動の管理をどのように構築すればよいのかをご紹介致します。
今、オムニチャネル化に積極的に取り組んでいる企業の一つが、Amazon(アマゾン)です。
Amazonの勢いはすごいですね、先日株価が一時一兆ドルを超えていましたもんね。
そんなAmazonは今までオンライン中心の企業でしたが、最近はオフラインの実店舗にも
非常に力を入れております。
その一つの試みが、アマゾンゴー（Amazon Go）です。
アマゾンゴーとは、レジの無いコンビニのことで、
顧客がアプリを起動し、ゲートにかざして入店し、
棚から好きな商品を選び、そのまま店を出れば、店内のセンサーなどを通じて
認識され、自動でアカウント毎に決済される仕組みです。
ここで重要なことは、Amazonは、オフラインで実店舗を運営し、
オフラインでしか買い物をしないお客様を取り込んでいこうというのが目的
ではないということです。
Amazonの目的は、店舗内での顧客行動データを取るのを最大の目的としています。
購買に至るまでどのような商品を比較をしたかなどのデータが全て取れるようになる
可能性があります。
他にも、
Kindleを通じて実際に顧客が購入した本の中でどの本を最後まで読んでいるかのデータを
取れるようにするなど、オンライン、オフラインを通した顧客ごとのより深い趣味嗜好を
理解し、顧客ごとにより最適化したマーケティング施策を実施していくことを
実現しようとしております。
ここで一つ重要なことが、
どの情報をどこまで統合するか？という点です。
まず、お客様の購買データのみを統合しても、
購買データに基づいた情報しかお届けが出来ないので、
深いコミュニケーションは取りにくいです。
なぜその商品の購入に至ったのか？
ここのデータの収集を出来る仕組みの構築が必要です。
顧客ごとのより深い趣味嗜好データは企業にとって財産です。
これからオムニチャネル化を目指す企業様も、オンライン、オフラインを横断した
顧客の購買行動データを取れる仕組みをしっかりと構築していくことをおすすめします。
オンライン、オフラインを横断した
顧客ごとへのアプローチ
先程の第一章で、顧客データを取る大切さをお伝えさせていただきました。
ここと合わせて抑えておきたいポイントが、
オンライン、オフラインを横断した顧客ごとへのアプローチです。
オフラインの実店舗を構えると、どうしても店舗毎の売上目標での管理や、
販促の実施が発生しがちです。
ただ、オムニチャネル化の考えでは、顧客のLTVを上げるための
一つの手段として店舗があるという認識です。
目標とするKPIは、店舗の売上ではなく、顧客のLTVです。
この軸で戦略を立てると、店舗に来店している各お客様ごとに、
パーソナライズされた施策が行われているというイメージになります。
ここの考え方が非常に重要です。
ただオフラインで買い物をするお客様を取り込もうという考えでの戦略だと、
より顧客に寄り添った、顧客ごとの提案をしている他の企業に顧客を奪われてしまう
恐れがあります。
この認識を、社内全部署でしっかりと統一することがポイントです！
最後に
今後、オムニチャネルにマーケティングオートメーションとAIが加わった、
・顧客のオフライン、オンラインを通した顧客の行動データの蓄積
・顧客ごとにパーソナライズされた提案
・顧客のニーズに合わせた新商品の立案、生産
の全てが自動で行われる日が来てもおかしくありませんね。
もし今後チャネルを増やそうとお考え際は、
「販売チャネルを増やし、今までアプローチ出来ていないお客様を獲得し、売上を伸ばそう！」
から更にもう一歩踏み込んだ、
「顧客の買い物の行動を軸と考えた際に、ここのチャネルでの接点を取れていないので、
ここのチャネルも開拓し、顧客毎のより多くの購買行動データを蓄積し、よりパーソナライズされた施策を実施し、
売上を伸ばそう！」
という視点で是非お考えいただければと思います！
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